Cómo mejorar la atención al cliente a través de las redes sociales

martes, 12 de marzo de 2013

Flickr 'Victor1558'

La calidad del servicio de atención al cliente es una característica a las que los usuarios cada vez dan importancia cuando van a contratar un servicio o a comprar un producto. Ahora las empresas además de las llamadas telefónicas o los chats de soporte a clientes tienen a su disposición los canales que ofrecen redes sociales como Facebook o Twitter.

Si decidimos adaptar nuestro servicio de atención al cliente a los medios sociales debemos estar atentos para responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta. Debemos hacer ver al cliente que es importante para nosotros y que estamos haciendo lo posible para aclarar sus dudas, no debemos tener miedo a pedir disculpas o a rectificar si nos hemos equivocado.

Se estima que el 70% de los tweets con preguntas a perfiles de empresas no tienen respuesta y que empresas que llegan a dar este servicio solo atienden al 10% de los casos con un tiempo estimado de respuesta de entre 16 y 34 horas.

En la actualidad, las empresas ceden sus redes sociales al Dpto. de Marketing pero el principal objetivo de esa área es llevar a la marca a un nivel superior o de estatus. El 88% de los consumidores están menos dispuestos a comprarle a aquellas empresas que ignoran sus quejas en las redes sociales.

Por ello, es imprescindible saber si estás actuando bien y sirve como proceso continuo de mejora. Quizás puedas enviar una pequeña encuesta a los usuarios. Se obtiene información muy importante de lo que te cuenta un cliente que ha tenido que hablar con atención al cliente. Podrás conocer los productos que más incidencias generan, los plazos de respuesta, qué tipo de clientes tienen más dudas.

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